Якщо ринок небанківських фінансових сервісів існує, то комусь же це потрібно?
Небанківські фінансові організації, що видають невеликі короткострокові позики населенню, мають неоднозначну репутацію серед українців. Слогани «гроші за 15 хвилин», «кредит миттєво» або «кредит без довідок» стали частиною як онлайн-, так і офлайн-«пейзажу» і мають своїх прихильників та противників.
Утім, до топ-10 фінорганізацій, де українці шукають кредитів, входять саме НФС. Більше того, вони забезпечують 67% усього попиту на кредити онлайн. Попит на кредити з січня 2019 року по вересень 2021 року зріс на 24%, в основному завдяки мікропозикам.
Чи такий уже страшний ринок небанківського кредитування, яким його малює багата уява, хто частіше бере позики, і до чого тут НБУ – далі у матеріалі директора з маркетингу CreditKasa Віталія Соловйова.
Міф №1: клієнт МФО – неблагонадійна людина
Протягом останніх 9-10 років – а саме стільки існує ринок мікрокредитування – на підставі щорічного обсягу кредитних договорів в Україні кожна п’ята людина так чи інакше стикалася з небанківським кредитуванням. Подавали заявку, отримували позику, отримали та повернули вчасно, комусь відмовили тощо. Не можна сказати, що 20% населення країни – неблагонадійні. Більше того, кожен, хто отримує позикові кошти, згідно з внутрішньою статистикою, працевлаштований або має постійний дохід.
Вважати неблагонадійною людину, у якої виникають проблеми з поверненням боргу, – це поширений стереотип. Це важко спрогнозувати: неможливо з точністю розрахувати, що буде в момент, коли кредит доведеться повертати.
При цьому 85-90% клієнтів вчасно виплачують або продовжують кредит. Згодом їх кількість в абсолютних цифрах стає значною і виникає враження масовості. Це пов’язано з тим, що робота ведеться одночасно зі старими та з новими боржниками.
Є багато способів сегментації позичальників завдяки тому, що кожен із них ділиться персональними даними під час заповнення анкети. Маркетологи компаній встановлюють взаємозв’язки між соціально-демографічними даними, цілями кредитування та поведінкою з обслуговування кредиту. Єдиного портрету немає, індустрія охоплює усі вікові сегменти, а зайнятість – майже всі сектори економіки. Клієнтів НФС об’єднує відсутність іншої можливості вирішити фінансові потреби тут і зараз.
А втім, наведемо деякі цифри, за допомогою яких можна описати ядро аудиторії: 40% (2/3 усіх кредитів) кредитів припадає на чоловіків у віці 18-34 роки, при цьому жінки беруть на 10% більші суми і частіше за чоловіків вчасно повертають позики. У соціально-демографічному розрізі відрізняється зайнятість: чоловіки-позичальники працюють у виробничій, будівельній та логістичній сферах, а жінки – у медицині, освіті та торгівлі. Щодо цільового використання позик, то більше 40% використовують кредитні гроші на особисті потреби, далі йдуть ремонтні роботи (житло та авто), покупка техніки та малий бізнес. Приблизно 10% позик – перекредитування інших кредитів.
Міф №2: ринок НФО непрозорий
З липня 2020 року ринок НФО жорсткіше регулюється Законами України та Національним банком (НБУ). Лише цього року було прийнято низку законодавчих актів, які максимально позитивно впливають на категорію: набув чинності закон про захист прав боржників (1349-IX), підписано закон про платіжні послуги (1591-IX), ухвалено закон про фінансові послуги та фінансові компанії . НБУ затвердив критерії прозорості до постачальників фінпослуг та продовжує «чистку» небанківського ринку та анулювання ліцензій (93 компанії вийшли з ринку).
Незважаючи на жорстке регулювання, ринок продовжує рости, хоча динаміка сповільнилася порівняно з 2017-2019 роками. Так, за 9 місяців 2021 року обсяг виданих фізособам небанківських кредитів уже сягнув 48 млрд грн (саме стільки, скільки було видано за увесь 2020 р.)
Збільшенню прозорості ринку також сприяють зусилля НБУ та законодавців щодо регулювання реклами фінансових компаній, а також стандартизації інформації в кредитних договорах. Це, у свою чергу, захищає саму компанію від можливих скарг позичальників. Якщо НФС сумлінно виконують усі вимоги регулятора – у боржника просто не лишається аргументів для скарг.
Міф №3: навіщо потрібні НФС, коли є банк
Незважаючи на інтерес, який банки проявляють до сегменту мікрокредитування, відкривати кредитні ліміти кожному не поспішають. З одного боку, справа у жорсткіших вимогах до позичальника, адже для банку існує ризик втрати не лише власного капіталу (як фінансові компанії), а й грошей вкладників. Промовисті наступні цифри: близько 70% позичальників CreditKasa мають кредитні картки банків, при цьому у 50% з них – закритий кредитний ліміт, а у інших 50% – ліміт вичерпаний, і вони шукають інші можливості кредитування.
Також не можна виключати географічний фактор. Отримання кредитної картки пов’язане з фізичним процесом відвідування точки видачі або кур’єрською доставкою. Враховуючи, що близько 20% позичальників це жителі сіл, селищ та невеликих міст, не дивно, що для отримання кредиту вони обирають простіший та швидший спосіб.
Частина людей звертається до МФО тому, що в банку їм відмовляють, а частина віддає перевагу таким організаціям через меншу кількість документів і для скорочення часу, необхідного на оформлення та отримання коштів.
Ще один «бар’єр», пов’язаний із кредитною карткою – побоювання деяких позичальників «не помітити» збільшення кредитного ліміту та витратити більше, ніж планували.
Міф №4: борг неможливо повернути
Це видається дивовижним, але 90% позичальників вчасно виплачують кредит, а близько 50% – роблять це достроково. Це вигідно, оскільки у більшості компаній тариф нараховується за кожен день використання грошей, тому щойно з’являється можливість – кредит одразу ж повертають.
За даними НБУ, за III квартал у сегменті дистанційних кредитів на строк до 31 дня було видано 2,4 млн кредитів на суму 10,04 млрд грн. Це означає, що середня сума – близько 4200 грн, за яку клієнт платить 70-80 грн на день, що абсолютно прийнятно, враховуючи терміни кредиту у 14-15 днів.
Ставки за кредитами 1,5-2% на день, які використовують більшість компаній, зумовлені необхідністю компенсації неповернених коштів, а також високою вартістю ІТ та операційної інфраструктури для забезпечення швидкості та безпеки процесів.
Міф №5: обов'язково дзвонитимуть колектори
Як уже згадували вище, 14 липня 2021 року набув чинності закон про захист прав споживачів при врегулюванні простроченої заборгованості, який називають антиколекторським. Закон регулює роботу колекторських компаній та їхню взаємодію з фінансовими компаніями в частині передачі проблемних кредитів. Більше того, разом із законом в Україні з’явився реєстр колекторських компаній, що передбачає реєстрацію в НБУ. Стягнути борги зможуть лише компанії із бездоганною репутацією.
З липня колектори не мають права:
- шантажувати чи погрожувати боржнику;
- публікувати фотографії боржника, розклеювати оголошення чи в інший спосіб шкодити репутації;
- передавати особисті дані третім особам;
- погрожувати у повідомленнях;
- дзвонити, писати, призначати зустрічі з боржником з 20:00 вечора до 9:00 ранку, у вихідні, неробочі та святкові дні.
Досвідчені позичальники при виборі НФО значною мірою спираються на досвід взаємодії з компанією та цінують, якщо вона зберігає коректність у будь-якій ситуації. Організації це розуміють і роблять усе можливе, щоб уникнути таких ситуацій.
У CreditKasa етика та емпатія у комунікації з клієнтом – це пріоритет №1. І це відгукується серед позичальників. Скарг на компанію надходить дедалі менше.
Міф №6: усі небанківські фінансові організації однакові, не зрозуміло, яку обрати
На перший погляд, відмінностей справді небагато, особливо для клієнтів, які обирають кредитора вперше. Але таки є ряд поширених критеріїв, якими діляться досвідчені клієнти:
- Відгуки на форумах, у соціальних мережах та на тематичних сайтах. Клієнти вміють відрізняти унікальний відгук, написаний живою людською мовою, від «літературного», який дублюється на кількох сайтах.
- Рейтинги. Часто клієнти звертають увагу на рейтинги, які оприлюднюють ЗМІ. Наприклад, minfin чи finance.ua.
- Популярність. Інвестиції в рекламу і, як наслідок, упізнаваність бренду відіграють значну роль. Клієнт автоматично більше довіряє візуально знайомій компанії, якщо про неї говорять та пишуть.
- Зручний сайт. Клієнти швидко звикають до сучасних, продуманих та візуально привабливих сайтів. Важлива також функціональна надійність сайту для таких процесів, як обробка заявки, оплата кредиту тощо.
- Готовність до комунікації. Якщо компанія регулярно веде сторінки у соціальних мережах, відповідає у коментарях та реагує на відгуки – це підвищує довіру.
Наприклад, CreditKasa постійно працює над покращенням іміджу компанії. Ми чудово розуміємо, що завжди можна удосконалити або спростити якийсь процес, чимось здивувати клієнта, викликати у нього до CreditKasa емоцію, яка вплине на бажання клієнта повернутись, коли буде така потреба.
